איגוד המוסכים בישראל

מחלקת פניות הציבור

  1. טיפול בפניות הציבור.
  2. באילו מקרים ניתן לפנות אלינו?
  3. נוהל הפנייה/הגשת תלונה.
  4. תהליך הטיפול.
  5. המלצות לאזרח.
  6. פרטים שעות פעילות ויצירת קשר.
  7. שאלות/פניות לדוגמא, חוקים, תקנות וזכויות בעל הרכב.

 טיפול בפניות הציבור

מחלקת פניות הציבור, מייצגת אזרחים בעלי רכב מול בעלי מוסכים בכל רחבי הארץ ומכל ענפי המקצוע של שירותי הרכב. הטיפול בפניות הציבור מתבצע בשתי רמות עיקריות:

  • טיפול ברמת הפרט
    טיפול בפניות הנוגעות לטיב הביצוע והאיכות המקצועית של שרות הניתן ע"י מוסך מורשה כחוק לכלי רכב, מכל הסוגים והדגמים, במטרה לפתור את בעייתם הפרטית של הפונים.
  • טיפול ברמת האגוד
    מחלקת פניות הצבור והנהלת האגוד, בהתאם לקריטריונים המופיעים בתקנון האגוד ותוך הפעלת רמת בקורת גבוהה, נוקטת צעדים שונים כנגד מוסכים אשר לא עומדים בקריטריונים הנהוגים מחברי האגוד בנוגע לשרות, אמינות ומקצועיות כלפי הצבור.

פניות לאגוד המוסכים מתקבלות בכתב ובאמצעות הדואר בלבד. עדכון לגבי מצב הטיפול בפנייה נשלח בדואר/פקס כ-14 ימי עבודה מיום קבלתה.

מענה טלפוני לציבור בנושא תלונות ובוררות ניתן לפי שעות השרות לציבור בסניפי האגוד ברחבי הארץ. איננו בודקים סבירות תלונות באמצעות הטלפון.

כל פנייה, אשר נעשית דרך הצינורות המקובלים ולפי ההנחיות, מטופלת במלוא תשומת הלב, ובאופן ענייני ומקצועי.

נוהל הפנייה/הגשת תלונה [41k]
פרטים שעות פעילות ויצירת קשר
דוגמאות לפניות/שאלות הצבור

 באילו מקרים ניתן לפנות אלינו?

אנו מטפלים בפניות/תלונות הנוגעות לטיב הביצוע והאיכות המקצועית של שרות (עבודת טיפול, תיקון או תחזוקה) הניתן ע"י מוסך מורשה כחוק לכלי רכב, מכל הסוגים והדגמים ולפי הפרמטרים הבאים:

  • איכות ומקצועיות – לקוח אינו מרוצה מאיכות הטיפול והתיקון ברכבו.
  • אחריות – מחלוקת לגבי תיקון באחריות.
  • נזק תוצאתי – לקוח טוען לנזק תוצאתי ברכבו הנובע מרשלנות מצד המוסך.
  • עלויות השרות – לקוח בדק ומצא כי המחיר שנגבה ממנו אינו מחיר ריאלי.
  • תלונות כנגד מכוני בדיקה ורישוי מטופלות יחד עם אגוד מכוני הרישוי בישראל.
  • תלונות כנגד יבואני ומשווקי רכב חדש (במסגרת האחריות) – יש להפנות ישירות אל משרד התחבורה.

הפסקת טיפול בתלונה, תעשה כתוצאה מהסיבות הבאות:

  • כאשר אגוד המוסכים מופיע כמכותב (התלונה אינה מופנית רשמית לאגוד).
  • התלונה נדונה בזמן הנתון מול גופים/מוסדות אחרים כגון משרד התחבורה, בית משפט או נחקרת במשטרה.
  • סיבות אחרות (ביטול התלונה ע"י המתלונן, נושא שאינו רלוונטי, הנילון אינו מוסך מורשה וכדומה).

 נוהל הפנייה/הגשת תלונה

להלן הנהלים להגשת תלונה רשמית למחלקת פנית הציבור של אגוד המוסכים. תלונות אשר יוגשו שלא כפי המפורט לעיל – לא יטופלו ולא תינתן הודעה למלין על כך. יש לצרף את כל המסמכים בעותקים/צילומים בלבד. אין לראות באגוד המוסכים אחראי על אובדנם:

  • פניות/תלונות מתקבלות בכתב ובאמצעות הדואר בלבד.
  • את התלונה חובה להגיש מודפסת וב-2 עותקים.
  • חובה לצרף את כל המסמכים הנוגעים למקרה: העתקי חשבוניות/קבלות, טפסי בדיקה ו/או כל מסמך רלוונטי אחר, היכול/ים לתמוך בטענות המועלות בתלונה.
  • יש למלא את פרטי המוסך, לתאר את המקרה, ולפרט את התביעה במושגים כספיים או מושגים מדידים אחרים (תיקון חוזר, החלפת חלק וכיו"ב).
  • על התלונה יש לחתום בשם וחתימת המלין, לציין ת.ז. או ח.פ. (חברה), כתובת למשלוח דואר ופרטי התקשרות מלאים.
  • את הפנייה/תלונה יש לשלוח אל מחלקת פניות הציבור של סניף האגוד המתאים, וזאת בהתאם למיקומו הגיאוגרפי של המוסך המדובר (בלי כל קשר למיקום המלין).
  • עדכון לגבי מצב הטיפול בפנייה יישלח בדואר כ-14 ימי עסקים מיום קבלתה.
  • אנו מטפלים בפניות רשמיות וישירות בלבד (איננו מטפלים בפניות לגופים/גורמים אחרים, כאשר אגוד המוסכים מופיע בהן רק כמכותב/העתק). לחץ כאן לצפייה בטופס מילוי תלונה לדוגמא.

אלו הם הנהלים להגשת תלונה רשמית למחלקת פנית הציבור של אגוד המוסכים. תלונות אשר יוגשו שלא כפי המפורט לעיל – לא יטופלו ולא תינתן הודעה למלין על כך. יש לצרף את כל המסמכים בעותקים/צילומים בלבד. אין לראות באגוד המוסכים אחראי על אובדנם.

 תהליך הטיפול

תלונות המגיעות למחלקה מטופלות בהתאם לתקנון תוך שמירה על החוק, טוהר המידות
ומדיניות האגוד, וזאת באופן הבא:

  • קבלת התלונה, ווידוא הפרטים והקריטריונים לשם פתיחת תיק תלונה בו יירשם כל התהליך,
  • התכתובות, הבדיקות, חוות הדעת וכדומה.
  • קיום בדיקה יסודית של התלונה והמסמכים המצורפים אליה.
  • בדיקת החוק, הנהלים והתקנות המתאימות.
  • העברת התלונה אל הגורם הנילון (בעל המוסך) לשם קבלת תגובה רשמית.
  • עדכון ותגובות ביניים לצדדים.
  • טיפול בכל תלונה, מתבצע במגוון דרכים, כולל קיום שיחות בירור עם הגורמים המעורבים, נסיון לפתירת המחלוקת, פשרה בין הצדדים ואף בדיקות חוות דעת מקצועיות נוספות, תוך הערת תשומת לב הצדדים להבטים שונים של המוסכמות והחוקים הרלוונטיים למקרה.
  • הצדדים מיודעים ומקבלים עדכונים (בדואר/פקס) במשך כל תהליך הטיפול.
  • זמן הטיפול הממוצע בתלונה, הוא כ-30 ימי עבודה. מחלוקות רבות נפתרות בשלב זה.

במידה והמחלוקת אינה נפתרת, היא מועברת אל מוסד הבוררות הארצי (לינק אל מוסד
הבוררות) של אגוד המוסכים, אשר יהיה אחראי להביא לסיום המחלוקת באמצעות ועדות
טכניות מקצועיות ומוסמכות בכל ענפי המקצוע של שירותי הרכב, על ידי:

  • פתיחת תיק בוררות וקביעת מועד לקיומה.
  • הזמנת הצדדים והגורמים המעורבים לקיום הבוררות, נתינת עדויות וכדומה.
  • עריכת חקירה מקיפה בתיק כולל שיחות ופגישות בירור עם כל הגורמים המעורבים בתלונה.
  • בדיקות מקצועיות (במידת הצורך ולפי שיקול הועדה).
  • קביעה והכרעה, לגבי ממצאי ומסקנות החקירה, במישור הפרטי, לצדדים הנוגעים בדבר.
  • הפקת לקחים והסקת מסקנות ברמה הכלל ארגונית של האגוד ובמידת הצורך המלצה על פעילות מתקנת לטובת האגוד וחבריו וכן לציבור כולו.

    כללי: מוסד הבוררות מוכר היטב במערכת המשפט בישראל ומטפל בכ- 1,500 תיקים בשנה, חלק משמעותי מהם מועבר ישירות ע"י בתי המשפט. ההליך עצמו קצר יחסית ותכליתי, לפסק הבוררות תוקף משפטי לכל דבר ועניין.

  • פרק הזמן בו תלונה מטופלת משתנה, בכל מקרה לגופו (זמן תגובת הנילון, משפיע במידה רבה, על משך זמן הטיפול בתלונה). מבלי לפגוע בכלליות, זמן הטיפול הממוצע בתלונה, נע בין 15-45, ימי עבודה.  יש לציין כי מח' פניות הציבור עושה ככל שביכולתה לתת מענה מהיר ויעיל לתלונות האזרחים.

הגשת תלונה לאגוד וטיפול בה אינם כרוכים בתשלום.
תלונות אשר מועברות לטיפול במוסד הבוררות כרוכות בתשלום דמי טיפול.

 המלצות לאזרח

לפני הכנסת הרכב למוסך לשם שרות טיפול, תיקון, תחזוקה או בדיקה מומלץ מאוד:

  • לבדוק כי המוסך מורשה כחוק מטעם משרד התחבורה.
  • לוודא כי המוסך חבר באגוד המוסכים.
  • לשאול לתעריף שעת עבודה במוסך.
  • לברר מהי עלות הצעת מחיר/בדיקה באם לא תתבצע העבודה במוסך זה.
  • לבדוק ולהשוות מחירים מול מוסכים אחרים, לפני אישור הביצוע, במיוחד בטיפולים יקרים.
  • לבקש כי המוסך יאשר טלפונית עלויות כספיות אשר לא סוכמו מראש – לפני ביצוע העבודה.
  • לציין מראש, באם רוצים לקבל חזרה בתום העבודה, מכל סיבה שהיא, את הרכיבים/חלקים שהוחלפו.

תנאי הזמנת תיקון ממוסך
חוקים ותקנות
מידע נוסף על זכויותיו של בעל הרכב

שים לב, כצרכן נבון ואחראי, עליך לוודא, לפני הכנסת רכבך למוסך, כי הוא מורשה כחוק מטעם משרד התחבורה וכי הנו חבר באגוד המוסכים. אלו יתנו לך את השקט הנפשי שמוסך זה עובד תחת פקוח, ולפי הנהלים והתקנות.
כך תוכל להיות בטוח כי רכבך יטופל בסטנדרטים המקצועיים הגבוהים ביותר, וכי יהיה לך לאן לפנות באם תתעורר בעיה.

 פרטים שעות פעילות ויצירת קשר

נציבות תלונות הציבור ברחבי הארץ:

  • תל-אביב והמרכז, משרד ראשי
    איש קשר: ניב זמיר, אחראית על תלונות הציבור
    מען לשליחת תלונות: יוסף קארו 24, ת"א 67014.
    שעות מענה טלפוני לקהל: ימים א'-ה' 08:30-16:00
    טלפון: 03-5620113
  • סניף חיפה והצפון
    איש קשר: מעין חמוי, אחראית על תלונות הציבור.
    מען לשליחת תלונות: חלוצי התעשייה 47, מפרץ חיפה 26119.
    שעות מענה טלפוני לקהל: ימים א'-ה' 08:30-16:00
    טלפון: 04-8405001
  • סניף באר-שבע והדרום
    איש קשר: מוניקה שחק, אחראית על תלונות הציבור.
    מען לשליחת תלונות: הנרייטה סולד 8, ב"ש 84894.
    שעות מענה טלפוני לצבור: ימים א'-ה' 08:30-16:00
    טלפון: 08-6233107
  • סניף ירושלים והאזור
    איש קשר: ישרפור מיטל, אחראית על תלונות הציבור.
    מען לשליחת תלונות: רח' האומן 21 תלפיות, ירושלים 93420
    שעות מענה טלפוני לצבור: ימים א'-ה' 08:30-15:00
    טלפון: 02-6781272

 שאלות/פניות לדוגמא, חוקים, תקנות וזכויות בעל הרכב

להלן מבחר של פניות לדוגמה. פניות אלו נלקחו ממקרים יום יומיים מתוך מבחר הפניות המגיעות למחלקות פניות הציבור של אגוד המוסכים בישראל:

תעריפי שעות העבודה במוסכים

שאלה: "מה המחיר המומלץ לטיפול החלפת רצועת טיימינג? האם המוסך יכול לגבות עבור העבודה ככל העולה ברוחו?

תשובה: בהתאם לתנאי "השוק החופשי" שהנהיגה ממשלת ישראל, הוסר הפקוח על תעריפי שעות העבודה במוסכים. כל מוסך יכול לגבות תעריף שונה על שעות עבודה, המשקף את עלויותיו. חובה על המוסך לפרסם בשילוט ברור את מחיר שעת העבודה. מומלץ לך כצרכן נבון, לבצע סקר שוק והשוואת מחירים, לפני בצוע עבודת שרות קבועה, תחזוקה, תיקון וכדומה.

 

חיוב עבור שרות לרכב, עדכון הלקוח וזכות העיכבון

שאלה: "הכנסתי את רכבי לטיפול 10,000, נאמר לי סכום מסויים. כאשר באתי לאסוף את הרכב בסוף היום, דרשו ממני סכום אחר. כעסתי מאוד ושאלתי מדוע לא הודיעו לי ושאלו לרשותי? – התשובה שקיבלתי היתה כי בגלל שהסכום אינו עובר 20% מהסכום שנאמר לי בתחילה – אין צורך להודיע לי, ואני חתום על כך בהזמנת התיקון בה הוחתמתי שמסרתי את הרכב. לפיכך, המוסך אינו אחראי על כך. אני סרבתי לשלם את ההפרש מכיוון שלדעתי צריך להודיע ללקוח על כל שינוי במה שנאמר בתחילה, לא קראתי את כל ההזמנה עליה חתמתי. בעל המוסך סרב לתת לי את מפתחות הרכב והציע לי להזמין משטרה. אחרי יום עבודה לא היה לי כח לזה. שילמתי את ההפרש והלכתי. האם יש לו זכות בכלל לא להודיע לי ולא לשחרר לי את הרכב? אני דורש חזרה את ההפרש."

תשובה: במקרה זה היתה אפשרות לנציג מהמוסך להודיע לך על ההפרש בעלויות ואולי לעשותך לקוח מרוצה יותר, אך עדיין הוא אינו חייב להודיע לך על ההפרש בעלות הטיפול וזאת בהתאם להזמנת התיקון מהמוסך (לינק אל חוקים ותקנות/הזמנת שרות ממוסך). למותר לציין, כי יש לקרוא כל מסמך עליו מתנוססת חתימתך.

לגבי אי שחרור הרכב, יש לציין כי מחלוקת הנעה סביב גובה התשלום עבור שרות אשר מוסך מבצע ברכב עלולה להגיע למצבים קיצוניים יותר. אך לצורך הענין בא חוק חוזה הקבלנות (המתייחס לכל ספקי השרותים והמוצרים והמוסכים בכללם) – ונותן לנו תשובה לשאלה זו: כדי להסיר ספק, מותר למוסך לעכב רכב עד לתשלום המלא של העבודה המבוצעת, כאשר בעל רכב מסרב לשלם (סעיף 5 בחוק). יש לשלם את סכום העסקה, לשחרר את הרכב ורק לאחר מכן להגיע לבירור עם המוסך באמצעות מח' פניות הציבור ומוסד הבוררות של אגוד המוסכים או בכל אמצעי משפטי אחר העומד לרשותך כאזרח.

 

חוקים ותקנות רלוונטיים:

חוק חוזה הקבלנות (תשל"ד 1974) – סעיף 5: "לקבלן תהא זכות עכבון על נכס שמסר לו המזמין לביצוע מלאכתו או למתן שירותו, כדי תשלום הסכומים המגיעים לו מן המזמין עקב עסקת הקבלנות."

 

אחריות על עבודת שרות לרכב

שאלה (1): "לפני שמונה חודשים הוחלף ברכבי הקלאץ' (מצמד). הוא נקרע לאחרונה.
האם המוסך בו בצעתי את התיקון חייב להחליף אותו שוב? ואם כן למשך כמה זמן אמור המוסך להיות אחראי?

שאלה (2): "ברכבי הורכב חלק הקשור למערכת הקירור ברכב (במקום חלק שהיה בלוי ופגום). לאחר חודשיים וחצי, הרכב התחיל להתחמם. מהן זכויותי בנושא? מכיוון שהפגם הנו באותו החלק אשר הוחלף בזמנו במערכת הקרור של רכבי.

שאלה: "קיבלת תעודת אחריות על החלק שהוחלף?

תשובת הלקוחה: (לאחר הבעת תמיהה) "יש לי אחריות ?".

תשובה (1-2): בשורות לכל מי שלא ידע. כן – יש אחריות וישנן גם תעודות אחריות. וכמו בכל מקום אחר בו רוכשים מוצר או שירות, כך גם במוסך מורשה, ניתן ורצוי לבקש תעודת אחריות על כל עבודה או מכלול ברכב אשר בוצעו או הורכבו על ידי המוסך. אחריות זו תקפה, לפי תנאים מסוימים (אין תוקף במקרים של רשלנות, טיפול ותחזוקה שגויים או נזק תאונתי). האחריות תקפה לתקופה של 90 יום או 5000 ק"מ. יש לציין גם כי חילוקי דעות מקצועיים בקשר לאחריות מתבררים בפני הוועדות הטכניות של אגוד המוסכים בישראל ובמסגרת מוסד הבוררות הארצי שלו.

 

חוקים ותקנות רלוונטיים:

הוראותיו של צו הפיקוח על מצרכים ושירותים (ייצור מוצרי תעבורה והסחר בהם), התשמ"ג-1983*, הן הקובעות בעניין : " לא ימכור עוסק ולא ירשה לאחר למכור מוצר תעבורה אלא אם כן נתן לקונה בעת המכירה אחריות לפעילותו התקינה של המוצר, לתקופה שלא תפחת משלושה חדשים או לנסיעה של 5000 ק"מ, לפי המוקדם".

 

סוף סיפור (2):

המוסך, המודע לחוק, כמובן הסכים ברצון לקבל את הלקוחה ולבדוק ולתקן את החלק באחריות, ללא כל עלות. הלקוחה ("המופתעת") הודתה למוסך ולאגוד, על הטפול והצהירה כי מעתה והלאה תדע לדרוש את האחריות. סוף טוב הכל טוב.

 

אחריות מכוני רישוי ובדיקת רכב

שאלה: "רכבי נבדק ונמצא תקין לפני שקניתי אותו, בבואי למכור אותו, לאחר כשנה וחצי של שימוש, נתגלו ליקויים המקשים עליי במכירת הרכב כאשר לא אני גרמתי להם. כלומר הם היו קיימים עוד כשרכשתי את הרכב. אני רואה במכון הרישוי והבדיקה אחראי על תוצאות הבדיקה ומבקש פיצוי."

תשובה: לאחר תקופה של שנה וחצי של שימוש ברכב, לא ניתן להכיר באחריות המכון.
אבי גלנצר, יו"ר אגוד מכוני הרישוי מסביר: אין חוק מפורש בנושא. כל מכון רישוי מעניק, לפי שיקול דעתו, אחריות של 3 או 6 חודשים על מכלולי רכב אשר נסקרו במהלך הבדיקה. עליהם חלה אחריות נקודתית. יש לבדוק את טופס הבדיקה עליו חותם הלקוח, כדי להבין את כל תנאי הבדיקה, תוקף וזמן האחריות.

 

אחריות המוסך על הרכב

שאלה: "במהלך טיפול במוסך נגנב לי תיק עם מסמכים מהמושב האחורי. נאמר לי כי המוסך אינו אחראי על כך. אני טוען שיש רשלנות מכיוון שהרכב חנה ליד המוסך ולא בפנים. והדלתות היו פתוחות ולא ננעלו ע"י המוסך בתום העבודה. לדעתי, המוסך צריך לפצות אותי."

תשובה: במקרה זה אין רשלנות מצד המוסך. על הלקוח להוציא מהמכונית את החפצים והמטלטלים שאינם חלק מהמכונית, לפני הכנסת הרכב למוסך. בייחוד כאשר לא ידוע באיזה שלב נעלם התיק מן הרכב. מעבר לכך, יש ללכת אל כיוון ההיגיון והסבירות של הטענה (בייחוד כאשר מדובר בתיק או ארנק היכולים להכיל כל סכום כסף).

 

למידע נוסף ראה שאלות ותשובות נפוצות.

לפורום שאלות ותשובות בחסות Ynet.

כניסה לחברים
© 2017 איגוד המוסכים בישראל
עיצוב ובניה B-net digital